Al call-center gli esami non finiscono mai - Falcemartello

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UPS

MILANO - Negli ultimi mesi, nel call-center Ups stiamo assistendo ad una vera e propria recrudescenza del fenomeno "audit": i lavoratori vengono sottoposti in modo ormai palesemente ossessivo a controlli diretti sulle singole persone,

Spieghiamo brevemente in che cosa consistono: il supervisore si collega, senza alcun preavviso, al telefono dell’operatore da esaminare e registra su appositi moduli tutto ciò che verrà detto. Fino a qualche mese fa, questi controlli venivano fatti abbastanza raramente; ora si sono intensificati a livello generale, sia per frequenza che per durata, provocando ulteriori stress e disagi notevoli tra le lavoratrici.

Tutto questo si svolge lasciando intendere che, se i nostri "standard qualitativi" saranno sempre alti, potremo, in un indefinito futuro, a seconda delle nostre necessità, passare ad un contratto full-time, lavorare in un reparto più gratificante, ricevere un livello superiore (che magari ci spettava già di diritto in base al contratto nazionale di settore) etc. L’azienda tenta di spacciare questi "audit" come addestramento e "controllo qualità"; la nostra analisi, invece, ci porta ad altre conclusioni e soprattutto a chiederci come mai, proprio adesso, l’azienda ha deciso di incrementare gli audit a questi livelli:

• Ups in questo periodo sta registrando il massimo grado di disaffezione da parte dei lavoratori: il tasso di turnover si attesta attorno al 30%. Inoltre, date le condizioni lavorative estremamente stressanti, al call-center ci si ammala di più. Invece di offrirci condizioni migliori, che ci permetterebbero di restare a lungo in azienda e senza ripercussioni sulla nostra salute, Ups preferisce utilizzare metodi repressivi come l’audit, in modo da estrarre dal nostro lavoro il massimo profitto;

• Ups non bada tanto alla "qualità" ma alla "quantità": con una simile organizzazione del lavoro, infatti, ogni secondo trascorso al call-center è estremamente produttivo e il rendimento di ciascun lavoratore viene costantemente monitorato per indurlo a produrre sempre di più. L’azienda calcola in quanti minuti evadiamo ogni telefonata ed ogni secondo trascorso lontano dal telefono viene osservato e pesantemente scoraggiato,

persino se si tratta di andare al bagno o della nostra pausa prevista dalla legge 626. E’ il concetto della "catena di montaggio" trasferito dalla fabbrica all’ufficio;

• che non si tratti di un puro e semplice "addestramento" lo dimostra soprattutto la presenza della scheda di valutazione: viene dato un voto al nostro operato -e quindi alla nostra persona-. Il giudizio può, solo a livello puramente teorico, essere contestato: infatti, per timore di ritorsioni quasi nessuno lo fa, anzi, ci viene chiesto di firmare la scheda di valutazione per accettazione (molte lavoratrici, durante l’ audit, subiscono addirittura commenti poco gradevoli da parte dell’esaminatore di turno, il quale non solo ferisce la dignità personale a cui ognuno di noi ha diritto, ma dimostra di essere arrogante e di avere una scarsa preparazione professionale);

• se ad Ups interessasse davvero la preparazione del personale, organizzerebbe training di aggiornamento, che sono certamente più efficaci di una sterile registrazione di ciò che l’operatore dice durante l’attività lavorativa;

• non è scritto da nessuna parte che dobbiamo sottometterci a questi controlli: il contratto di settore non ne parla, non vi sono leggi o altro in merito; al momento dell’assunzione nessun lavoratore viene informato di queste procedure. Inoltre l’art. 4 dello Statuto dei Lavoratori vieta espressamente l’installazione di apparecchiature per controllo a distanza (i telefoni sono infatti predisposti per controlli all’insaputa del lavoratore, anche se l’azienda sostiene di non utilizzarli in questo senso).

In conclusione, gli audit sono una libertà che l’azienda ha accordato a se stessa, a proprio esclusivo beneficio. Non abbiamo infatti nessuna certezza che le valutazioni che riceviamo non possano essere usate contro di noi, in un prossimo futuro.

Lavoratrici, lavoratori: non subiamo passivamente questo sopruso! Soltanto con la mobilitazione e con la lotta potremo indurre l’azienda a rispettare i nostri diritti!

Rifiutiamo gli audit e pretendiamo una vera formazione professionale, in modo da tutelare il nostro futuro!