Call-center: nuove tecnologie, vecchio sfruttamento - Falcemartello

Breadcrumbs

In seguito al fenomeno che è stato salutato dagli economisti come l’avvento della new economy accade sempre più frequentemente che le imprese facciano largo uso di impianti informatici e di tecnologie basate sull’automazione. A seconda dei sistemi di produzione usati, si definiscono realtà new economy quelle aziende che essendo fortemente automatizzate forniscono alla clientela servizi immediati in tempi molto brevi.

Le ditte che utilizzano i call center rientrano a pieno titolo in questa categoria, indipendentemente da quello che si produce e che si vende, un addetto al call center è un soggetto non preposto alla preparazione autonoma di un servizio completo, ma un elemento inserito in un processo operativo deciso a priori del quale svolge una parte senza nessuna autonomia decisionale ripetendo pochissime procedure meccaniche.

La mansione svolta, qualsiasi sia la specifica richiesta del cliente, spesso si riassume in pochi e semplici passaggi standard, sia che si compilino preventivi per un’assicurazione, sia che si invii un soccorso stradale, sia che si facciano ricariche per i cellulari, o la consegna di un pacco.

Tutto ciò viene venduto dai media come una grande opportunità per l’industria e per i lavoratori. Nessuno invece prende in considerazione i numerosi effetti collaterali che derivano da una gestione della tecnologia in modo strumentale all’aumento dei profitti di pochi padroni.

Un esempio pratico di come questi effetti collaterali condizionino la salute, la vita di un lavoratore aumentandone lo stress, può essere quello di conoscere il funzionamento di alcuni impianti moderni utilizzati nei Call center per smistare le telefonate in entrata. Ad esempio è stato introdotto presso il call center dell’Aci di Milano un programma di gestione delle linee telefoniche in forte espansione fra le aziende di questo tipo, l’Acd (automatic calls distributor). La caratteristica più saliente di questo nuovo centralino è che prevede la ricezione delle telefonate con risposta automatica. Il meccanismo di risposta automatica elimina sostanzialmente la possibilità per il ricevente di decidere in quale momento rispondere. Dal momento che l’entrata di una chiamata non viene più anticipata dal normale squillo avvisatore è necessario che le telefonate vengano introdotte "a cascata" cioè direttamente nei ricevitori eliminando il procedimento costituito dallo squillo, dall’accettazione della chiamata da parte di chi lo sente.

L’Acd costringe quindi i lavoratori a una continua tensione a cui va sommato che dovendo anche scrivere sulla tastiera del computer non è pensabile l’utilizzo della cornetta, dunque sono state ideate delle cuffiette auricolari collegate con un cavo al computer; queste non possono essere tolte dall’orecchio, altrimenti non si può svolgere la propria mansione. È abbastanza lampante il fatto che una situazione del genere costringa le persone all’immobilità, all’impossibilità quasi totale di parlare col collega, alla costrizione dello sguardo in un punto fisso. L’aspetto più grave però è che queste tecniche esasperano le frustrazioni che un lavoratore già subisce in un ambiente lavorativo che per vari fattori è ad alto tasso di sfruttamento e di stress. Si sa che l’elevato carico di richieste nelle condizioni di costante sotto organico (in cui versano tutti i call center) causa l’accumularsi di linee in coda; queste risultano ancora meno gestibili e più pesanti con un meccanismo che toglie l’attesa tra una chiamata e l’altra. A volte non si riesce ad andare in bagno perché non si è abbastanza veloci nello staccare la presenza. E ancora, la sorveglianza dei team leader e l’organizzazione dei turni rende difficoltosa la fruizione delle pause previste dalla legge, con l’Acd, che è dotato di un preciso sistema di controllo a distanza in tempo reale (fra l’altro illegale perché vietato dallo statuto dei lavoratori, art.4 sugli impianti audiovisivi) una persona è ancora più condizionata finendo per autolimitarsi le pause, dal momento che sa che il team leader può in qualsiasi momento sapere quando è stato in pausa e per quanti minuti.

Ma quali conseguenze ha tutto ciò sui lavoratori? Oltre ad essere costretti a sentire ripetutamente il lungo "bip" in cuffia a cui segue la voce del cliente, in Aci parlando con tutti i lavoratori, abbiamo riscontrato: dolori alle orecchie, senso di vertigine, capogiri, cefalee, disturbi alla cervicale, riniti (dovute al contatto con la cuffia di spugna che non viene sanificata). Molti operatori affermano che i medici di base gli hanno prescritto delle visite specialistiche di cui non avevano mai avuto bisogno. Altri colleghi ci hanno detto che si sentono ridotti ad appendici del computer.

Strumentalmente si fa passare l’idea che il sistema di distribuzione automatica sia adatto a suddividere il carico di lavoro, cioè le chiamate in entrata, in modo più equo al fine di non creare scompensi tra i lavoratori. La realtà è diversa: si vuole ripartire il carico di lavoro solo per non perdere le linee in coda. È ovvio che la caduta diretta in cuffia con risposta automatica riduce il tempo di risposta e quindi il tempo con cui si svolge la procedura, questo fa in modo che gli operatori si liberino più velocemente di ogni singola chiamata e fa smaltire più velocemente le attese. Ad ulteriore conferma di ciò va detto che vi è l’abitudine dei team leader di cambiare repentinamente le attività degli addetti al call center. Non nel senso di mansione diversa ma semplicemente che viene "girato" cioè predisposto a rispondere alla linea che registra più richieste in un determinato momento. Il programma consente di compiere egregiamente questa operazione: un responsabile può in qualsiasi momento e senza preavviso cambiare il codice elettronico che viene assegnato ad ogni singolo lavoratore e questo si ritroverà assegnato ad una o più linee telefoniche a seconda di quello che l’azienda ha bisogno. In altre parole un ritmo di lavoro già sostenuto diventa da un momento all’altro e magari senza che chi lavora lo sappia più incalzante a seconda di dove si viene "spostati".

Passaggio da risposta manuale a risposta automatica, quella che sembrerebbe un’evoluzione si trasforma in uno strumento utile solo a dequalificare il lavoro rendendolo una ripetizione meccanica di gesti sempre identici.

È immediato il paragone con la classica catena di montaggio. L’Acd è solo una delle tante aberrazioni di un sistema che da sempre crea innumerevoli contraddizioni perché basato sullo sfruttamento intenso di pochi. L’organizzazione della produzione deve essere basata sulla distribuzione del lavoro che c’è fra tutta la forza lavoro occupabile e ciò significa piani di assunzione tali da coprire tutto il bisogno di manodopera, fine dei contratti precari o a termine, fine dell’uso degli straordinari e dei sistemi tecnologici ideati al solo fine di fare lavorare una persona sola tanto quanto due o tre. Lo sviluppo della tecnica non è dannoso di per sé ma per l’uso che se ne fa. Le potenzialità della tecnologia in un sistema di produzione sotto il controllo dei lavoratori sarebbero infinite migliorando innanzi tutto la qualità del lavoro.