Call centers - Falcemartello

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Una nuova classe operaia pronta ad alzare la testa!

La crescita del settore dei call center di questi anni è senza dubbio un fattore nuovo e importante. E’ diventato un settore che incide in maniera significativa sulle strategie di un numero sempre maggiore di aziende e che, evidentemente, permette una crescita importante, come gli ultimi dati dimostrano, dei profitti.

Ma la domanda a cui dobbiamo dare una risposta è se sono stati modificati i meccanismi di produzione, se dunque i rapporti di produzione in questo settore sono diversi da quelli che storicamente abbiamo conosciuti. A noi pare, dopo un’attenta analisi, di poter sostenere che non è così.

Nel 2000 gli addetti erano 73.000 con una crescita prevista per quest’anno del 34%. Il numero di call center ha raggiunto quota 1.080 e la stima per il 2001 è di 1.280. Se pensiamo che nel 1994 erano solo 39, è facile rendersi conto di quanto siano in espansione. L’industria del call center è sempre più trasversale agli altri settori produttivi poiché, sempre più aziende puntano sulla comunicazione e la commercializzazione dei loro prodotti e dei servizi, per arrivare primi nella gara della concorrenza.

Vediamo un aumento degli addetti ai call center nelle comunicazioni, nella pubblica amministrazione, nel settore finanziario e assicurativo, ma anche nel commercio e nell’industria. Le nuove tecnologie e l’informatica sono stati gli strumenti che hanno permesso tale crescita. Sono stati creati nuovi sistemi di contatto, al telefono si è aggiunta la comunicazione via mail, via chat, via sms, via wap, ecc.

Da sempre il capitalismo ha bisogno di ristrutturarsi per poter andare avanti, la new economy è stato proprio uno dei risultati di questo processo avvenuto negli ultimi decenni, e il call center è uno dei suoi settori. Ma proprio perché quello a cui oggi assistiamo è la nascita e lo sviluppo di un’industria in un sistema economico che prevede dei meccanismi di sfruttamento della forza lavoro, vediamo che le nuove tecnologie sono soprattutto uno strumento utile per aumentare la produttività del lavoro e permettere l’accrescimento del profitto proprio attraverso lo sfruttamento intensivo dei lavoratori.

Sfruttamento…

E’ importante notare la nascita di tutta una serie di società che fanno da intermediazione tra i lavoratori e le aziende che sono interessate a questo servizio. Dei 73.000 operatori, 22.000 di essi lavorano per queste società di outsourcing alle quali, di fatto, le aziende hanno esternalizzato il servizio call center. Non è un caso che l’industria del call center sia equamente distribuita sull’intero territorio nazionale: metà al nord e metà nel centro-sud. Dopo Lombardia e Lazio infatti, le regioni in cui vediamo più operatori sono Campania e Sicilia, dove ve ne sono più che in regioni "ricche" del centro e del nord-est, anche grazie all’esistenza di agevolazioni previste da leggi regionali.

E’ evidente che questo processo ha permesso un aumento esponenziale della precarizzazione del mercato del lavoro, con l’aiuto ovviamente della politica concertativa dei vertici sindacali. Gli orari e i turni sono quasi sempre iper-flessibili, c’è una forte incidenza di lavoratori a tempo determinato e di interinali ed è altissima la percentuale di quelli che non sono assunti ed hanno un contratto di collaborazione coordinata e continuativa o di altri contratti atipici.

alienazione…

La precarizzazione ed altri fattori fanno sì che l’attività lavorativa degli addetti ai call center sia tutt’altro che invidiabile. L’incertezza del posto di lavoro spinge i lavoratori ad accettare le pressioni padronali e peggiora notevolmente le loro condizioni. I ritmi di lavoro sono sempre meno sostenibili, le richieste di straordinari, turni sregolati e difficoltà ad ottenere dei cambi, pause brevi, permessi e ferie poco garantiti, anche perché spesso questi lavoratori ne sostituiscono altri in ferie o assenti per altro motivo, e salari bassi sono ormai la regola generale. Spesso gli operatori arrivano a guadagnare 10mila lire l’ora o 800mila al mese, particolarmente al sud. E allora ecco spiegato da dove piovono i profitti!

In molti casi il contratto è part-time e questo incide sul salario notevolmente. Ma il fatto significativo è che sono le condizioni di lavoro stesse a spingere in molti casi i lavoratori a richiedere questo tipo di contratto. L’utilizzo ininterrotto delle cuffie e gli effetti dei terminali rende particolarmente insostenibili le condizioni. E’ quasi impossibile effettuare questo genere di lavoro per più di 4, 5 ore al giorno.

Sovente gli addetti sono a stretto contatto. In sale piene di computers, telefoni, cuffie e sedie spesso possiamo trovare 10, 15 lavoratori che nello spazio di un metro o poco più spiegano e rispiegano lo stesso concetto per più volte in una giornata, o magari ascoltano le lamentele e le offese dei clienti legate ad una organizzazione del lavoro sulla quale oggi i lavoratori non hanno alcun potere decisionale.

Spesso il contenuto professionale della richiesta è nullo e in generale quello che domina è la sensazione di aver già imparato tutto quello che si poteva apprendere, e di non crescere per nulla professionalmente. Il lavoro è sempre più standardizzato, e le aziende tendono a "specializzare" la chiamata inserendo degli appositi canali prima della risposta dell’operatore. Non è un caso che vi sia un turn-over molto elevato di circa il 30% l’anno.

La tecnologia permette tra l’altro un controllo in tempo reale dell’attività lavorativa che consente addirittura di ascoltare le telefonate, e un controllo storico che può avvenire attraverso l’elaborazione di informazioni quali la durata delle telefonate, la data, l’ora e il numero della chiamata ed altri dati. La differenza tra questo tipo di controllo e quello delle telecamere vietato (non sempre purtroppo!) dalla normativa sui diritti sindacali è davvero minima!

Detto questo ci chiediamo quali siano le differenze tra questi rapporti di produzione e quelli conosciuti sin dall’inizio del secolo appena trascorso del metodo conosciuto comunemente come fordista. Si tratta molto spesso di condizioni, ritmi e alienazione dal lavoro così come li vediamo solitamente in una catena di montaggio di una fabbrica.

…di una giovane classe operaia

In questo settore l’età media è molto bassa. Il personale ha in media 23, 24 anni e molto spesso sono studenti costretti dai costi di studio a dover lavorare. Sovente invece si tratta di giovani neo-laureati in cerca di esperienze e con scarso curriculum. In generale comunque si tratta di giovani con una elevata scolarità.

Come spesso avviene nel capitalismo, processi che servono per tenere in piedi il sistema economico creano a loro volta contraddizioni che generano nuove instabilità. L’instabilità per questo sistema economico, a cui facciamo riferimento, è la nascita di una giovane classe lavoratrice che sente sulle sue spalle le ingiustizie di un’economia gestita da pochi, per il loro profitto.

Negli USA, dove prima è avvenuto lo sviluppo di questo settore, già vediamo un aumento importante della sindacalizzazione di questi giovani e l’inizio di forme di mobilitazione contro gli attacchi che quotidianamente questi lavoratori subiscono. La borghesia, ovunque, vede questa tendenza con spavento e si trova spiazzata di fronte alle loro precedenti rosee prospettive di pace sociale.

E’ questo lo scenario che presto ci troveremo di fronte anche in Italia, un movimento operaio rigenerato, che non avrà alle spalle esperienze negative e che nuovamente porrà in discussione, come già visto molte volte negli ultimi decenni, la necessità di trasformare la società cercando un’alternativa progressista al sistema capitalista.