"Tempi moderni" al Call Center - Falcemartello

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Ups

MILANO - Come nelle famose scene del film di Chaplin, anche gli operatori di call-center in Ups devono sopportare ritmi di lavoro intollerabili e, come Charlot, vengono metaforicamente catturati e trascinati dagli "ingranaggi" della fabbrica. Nel nostro caso gli ingranaggi sono tanto fisici, come essere legati al telefono per mezzo della cuffia e avere ridotte possibilità di movimento, quanto "immateriali": procedure contraddittorie o contorte, continue pressioni a tenere alta la produzione ecc.

E’ emblematica l’osservazione fatta da un collega: "Mi sembra di essere un cane alla catena".

Nella filiale Ups di Vimodrone vi sono circa 240 lavoratori, di cui 120-140 al call-center.

In questo reparto la maggioranza degli operatori sono donne, soprattutto giovanissime; è alta la presenza di studentesse universitarie. Il turn-over, date le pessime condizioni di lavoro, è elevato e si aggira attorno al 30%, per cui le stime sulla presenza sono approssimative.

Fino alla primavera dell’anno scorso ogni operatore eseguiva tutte le operazioni relative alla assistenza dei clienti e cioè: prenotazione ritiri e calcolo tariffe, informazioni generali, controllo fatturazione, istruzione pratiche di sinistro, ufficio reclami etc. Dopo quella data il call-center è stato diviso in tre grandi gruppi:

1) prenotazioni e tariffe;

2) ufficio sinistri e verifica dello stato della spedizione;

3) informazioni generali.

Ne è derivata una attività più monotona e stressante, poiché ogni lavoratore finisce con l’eseguire per lo più un tipo di operazione, però in qualsiasi istante può essere spostato in un altro gruppo. È quindi necessario essere ugualmente a conoscenza di tutte le procedure, il ché è arduo, visto che i training sono inesistenti e l’aggiornamento avviene attraverso valanghe di e-mail ricevute ogni giorno dai lavoratori i quali, oltre tutto, non sono autorizzati a staccarsi dal telefono per leggere le nuove istruzioni. L’ideale, per Ups, sarebbe avere lavoratori alieni con due teste: con una si leggono le nuove istruzioni, con l’altra si lavora. Sarebbe disdicevole se la produzione venisse rallentata da un fatto irrilevante come l’aggiornamento del personale!

In questo modo, i lavoratori non hanno più un secondo di libertà, visto che vengono dirottati continuamente nel gruppo che in quel momento riceve più telefonate, che di solito è quello delle prenotazioni, cioè il servizio più remunerativo per l’azienda. Spesso i clienti denunciano il fatto di passare ore al telefono nel tentativo di contattarci per motivi diversi dalla prenotazione del ritiro dei colli. Si comprende come la tanto sbandierata "qualità del servizio" che Ups vanta di offrire sia solo aria fritta. Lo stress per i lavoratori è invece reale e tangibile.

Dati i ritmi così accelerati per bere un sorso d’acqua o soffiare il naso a volte dobbiamo disconnettere temporaneamente il telefono, cosa che viene immediatamente notata dai supervisori e che spesso provoca rimproveri.

Negli ultimi tempi i nuovi assunti vengono addestrati per lavorare esclusivamente nel gruppo delle prenotazioni. I vantaggi per l’azienda sono enormi, mentre ai lavoratori restano solo gli svantaggi: essi diventano produttivi dopo un training di pochissimi giorni e sono facilmente sostituibili in caso di dimissioni.

L’azienda aumenta ancora di più i profitti, continuando ad offrire condizioni di lavoro scadenti e bassi salari. Inoltre, i nuovi arrivati sono più ricattabili perchè assunti con contratto a termine o interinale e ci pensano due volte prima di esprimere lamentele o aderire ad iniziative sindacali. La nostra formazione subisce un danno notevole: se intendiamo cambiare lavoro sarà più difficile trovare un’azienda che voglia assumerci se negli ultimi mesi o anni abbiamo passato le nostre giornate lavorative esclusivamente chiedendo ai clienti quanti colli devono spedire e dove. Ancora più difficile trovare una nuova occupazione se, a seguito dei ritmi di lavoro, abbiamo subìto un danno in termini di salute.

Tutti noi sappiamo di essere costretti a vendere la nostra forza lavoro per vivere, ma se ci ammaliamo come faremo a procurarci il necessario per vivere? È una questione importante, di cui tutti dobbiamo diventare consapevoli.

A tutte le lavoratrici e i lavoratori chiediamo di cominciare a costruire insieme le condizioni per ottenere ritmi lavorativi sostenibili, attraverso l’assunzione a tempo indeterminato di un adeguato numero di lavoratori, una vera formazione professionale ed un salario dignitoso. Non abbiamo nulla da perdere, ma tutto da guadagnare!